100% Service, de formule voor succes

Recensie door Saskia Buitelaar

“Waarom moeten inwoners zich twee keer identificeren bij een balie om een paspoort te ontvangen? Dat is toch niet meer van deze tijd?” Paulien Pistor, oud-gemeentesecretaris van Eindhoven, verwijst met deze uitspraak naar technologische innovaties waarmee de Google’s en IKEA’s van deze wereld al jaren werken aan optimale klantervaringen. In het boek 100% Service, de formule voor succes stelt ze dat overheden meer gebruik moeten maken van nieuwe technologie en de kunst moeten afkijken bij marktpartijen met succesvolle serviceconcepten, om hun dienstverlening te verbeteren.

100% Service, de formule voor succes is geschreven om de publieke sector te inspireren de dienstverlening te innoveren. Tips en voorbeelden komen uit veertien exclusieve interviews met topmanagers van onder andere IKEA, NS, het Amsterdam Museum, de zorg, retail, bibliotheken en gemeenten. Zo stelt bijvoorbeeld Google-topmanager Karlijn Pels dat “je er voor de burger moet zijn met de juiste informatie op het juiste moment”. En Annemarieke Jansen van IKEA: “De customer journey vormt het vertrekpunt voor al onze activiteiten. Alle medewerkers weten wat de klantervaring maakt of breekt op winkelniveau.”

De auteurs proberen de adviezen van de topmanagers praktisch toepasbaar te maken voor overheden. Ze introduceren daartoe de Serviceformule, waarin alle onderdelen van dienstverlening met elkaar verbonden zijn: de klanten, de klantreis, het merk van de organisatie, de klantinterface, de bedrijfsvoering en directie en/of bestuur.

De vertaling naar de publieke sector leidt tot handige tips. Zoals: zorg voor een positief eerste contactmoment en een onvergetelijk einde van de klantreis, stap op de fiets als je klantverhalen zoekt en zorg voor jonge mensen in je team. Ook is er een overzicht met de voor- en nadelen van de verschillende kanalen om klanten te bereiken: van de balie en het contactformulie, tot whatsapp en twitter.

Bij andere thema’s krijgt de lezer meer vragen (Hoe kun jij augmented en virtual reality gebruiken om jouw dienstverlening te verbeteren?), dan antwoorden. Wellicht is het gebruik van nieuwe technologie in overheidsdienstverlening eenvoudiger gepromoot dan toegepast. Terwijl er toch goede voorbeelden zijn. Zoals de beleefbare gebiedsvisie van Capelle aan den IJssel, die je wandelend over straat via QR-codes op je smartphone kunt bekijken.

Met de Serviceformule kunnen gemeenten in elk geval aan de slag, zeker nu ze zich gaan voorbereiden op de invoering van de Omgevingswet. Het boek stipt kort aan dat voor het programma Aan de slag met de Omgevingswet vier typen serviceformules zijn uitgewerkt, afgestemd op de verschillende typen aanvraag en klantinteracties. Auteur Hanneke Kunst is hierbij betrokken namens KING (Kwaliteitsinstituut Nederlandse gemeenten).