Op klantreis met de Omgevingswet

Wat hebben klanten nodig van de gemeente? Hoe ervaren zij het klantcontact en wat kan er beter? De nieuwe manier van werken waar de Omgevingswet om vraagt, stelt ook andere eisen aan de dienstverlening. Het programma Aan de Slag met de Omgevingswet ontwikkelde dienstverleningsconcepten en innovaties voor betere service. De ambtelijke G32-themagroep Omgevingswet verdiepte zich erin tijdens de maandelijkse leerkring van Platform31.

Door: Saskia Buitelaar, Platform31

We herkennen allemaal het hèhè-moment wanneer we genietend van een verse kop koffie en langsflitsend landschap het tafeltje openklappen om nog even in alle rust de afspraak te kunnen voorbereiden waarnaar we op weg zijn. Of die tevreden zucht als we onze tanden zetten in een versnapering uit de Swedisch Food Market achter de kassa’s van de blauw-gele woonwinkel. Vergeten is die helletocht langs woonkeukens, Kinderland en zelfbedieningsmagazijn, gevolgd door een te forse greep in je portemonnee. Zoals we ook de chaotische fietsenstalling, het tochtige perron en het gedrang om een zitplaats achter ons hebben gelaten. In onze klantreis beleven we even een piekmomentje. En bij de NS-sen en IKEA’s van deze wereld weten ze wat dat waard is: hoge klanttevredenheid.

Ook in de klantreizen die bij gemeenten worden gemaakt zijn hoogte- en dieptepunten aan te wijzen. Gemeenten hoeven daar niet zelf naar op zoek: ze zijn in kaart gebracht voor het programma Aan de Slag met de Omgevingswet, als onderdeel van de invoeringsondersteuning. Met de uitgewerkte serviceformules, persona’s en klantreizen kunnen gemeenten hun dienstverlening verder verbeteren, juist nu de Omgevingswet vraagt om een nieuwe manier van werken. Tijdens de laatste G32-leerkring Omgevingswet nam Hanneke Kunst, vanuit KING betrokken bij de nieuwe dienstverleningsconcepten, de deelnemers mee op klantreis.

Duidelijk is dat de overheid op het piekmoment rond de lastige reis van een vergunningaanvraag een geweldige kans laat liggen. Het enige echt positieve moment in die procedure – de bekendmaking van een positief besluit – eindigt vaak in een teleurstellende klantervaring. Geen tromgeroffel en trompetgeschal bij het verlossende woord – Gefeliciteerd, u mag uw serre gaan bouwen! Wel een juridisch epistel waar de lezer drie keer aan begint om dan zuchtend (of erger) bij zoveel onduidelijkheid de telefoon te pakken in een poging de ambtenaar aan de lijn te krijgen voor tekst en uitleg. De leerkringdeelnemers herkennen deze frustratie. Besluiten worden steeds ingewikkelder opgeschreven, zelfs professionals hebben moeite ze te lezen.

Lidewij, Jan en andere persona’s

Omdat klanten en hun klantreizen zeer verschillen, zijn aan de hand van een groot aantal interviews tien zogenoemde persona’s vormgegeven voor de verschillende typen ondernemers en burgers (klanten) met ieder een eigen klantreis, behoeften en drijfveren. Elke persona stelt andere eisen aan de dienstverlening en heeft daar andere verwachtingen van. Voor de herkenbaarheid kregen ze alle tien een naam en gezicht. Zo is er Lidewij, de zorgvuldige initiatiefnemer die haar initiatief of aanvraag tot in de puntjes uitzoekt en voorbereidt. Maar ook boer Jan, de resultaatgerichte aanpakker. Naast vier typen initiatiefnemers – burgers en ondernemers – zijn er nog verschillende soorten belanghebbenden en professionele ondersteuners voor al deze klanten. Een volledig overzicht van de tien persona’s vindt u op de website van het programma Aan de slag met de Omgevingswet.

Voor elk van de klanttypen is een klantreis gemaakt: wat hebben ze nodig van de gemeente? Hoe ervaren ze het contact? Waar zitten de hoogte- en dieptepunten? Nu de Omgevingswet meer zelfstandigheid en initiatief vraagt van burgers, zijn deze klantreizen een goed hulpmiddel om te kijken hoe de gemeente hen in staat kan stellen om dat ook te doen. Daarvoor zijn met behulp van de uitkomsten van de klantreizen vier serviceformules (zie kader) ontwikkeld, die elk passen bij een bepaald type aanvraag. De meest gebruikte serviceformule is de Snelserviceformule, bedoeld voor een snelle, eenvoudige aanvraag of melding bij producten en diensten die veel voorkomen. Uit een kort vooronderzoek onder enkele G32-gemeenten bleek dat zeventig procent van de aanvragen voor omgevingsvergunningen een bouwsom heeft van minder dan €50.000,-. Deze aanvragen komen in principe in aanmerking voor snelle service. Voor complexere aanvragen is de Ontwerpformule bedacht, waarbij de initiatiefnemer en belanghebbenden door een casemanager nauw bij het vergunningentraject worden betrokken.

Ook bracht het onderzoek naar de persona’s en klantreizen honderden innovaties aan het licht waarmee de dienstverlening op onderdelen kan worden verbeterd. Denk aan de Omgevingsalert die mensen informeert als in hun buurt iets gaat gebeuren, of de Ik-snap-het-nietknop op de website, waarmee mensen snel in contact kunnen komen met een medewerker die verder kan helpen als ze vastlopen in hun aanvraag.

Om alle innovaties door te voeren, is misschien wat veel gevraagd. En ook niet perse nodig, want een klant is best bereid zo nu en dan neutrale en zelfs mindere kwaliteit te accepteren – denk aan de treinreis en de woonwinkel – als hij maar op de juiste momenten goed geholpen wordt en enkele positieve ervaringen heeft. Vooral de eerste en de laatste indruk zijn zeer belangrijk, stelt Hanneke Kunst. De start moet motiveren om verder te gaan en het einde moet onvergetelijk zijn. Investeren in betere service voor het lange traject daartussen, levert met name groei in klanttevredenheid op als de negatieve ervaringen worden aangepakt en er een piekmoment is dat een onuitwisbare indruk achterlaat.

Er zijn veel verbeterpunten te vinden, merken de deelnemers van de leerkring als ze de innovaties uit de klantreizen vertalen naar hun eigen gemeentelijke praktijk. Ze hebben de belangrijkste innovaties benoemd waarmee ze voor 2019 aan de slag willen gaan. Voor de Snelserviceformule zijn dat:

• De aanvraag simpel en snel;
• Ik-snap-het-nietknop;
• Leg het proces uit (belangrijk in de voorbereiding op de aanvraag);
• Stip op de kaart (snel kunnen klikken naar informatie op de kaart);
• Webshopbetaling;
• Geen extra technische stukken inleveren;
• Klaar terwijl u wacht (Vlotte afhandeling van de vergunningaanvraag).

Voor de Ontwerpformule markeren de leerkringdeelnemers de volgende innovaties als meest belangrijk:

• Quick scan overleg;
• Bestuur op maat (aanvraag snel toetsen bij bestuurder);
• Initiatiefmanager;
• We komen naar je toe;
• Alle informatie op één plek;
• Duidelijk besluit;
• Planatelier.

Gemeenten zullen deze innovaties zelf moeten toepassen, want de Serviceformules zijn (nog) niet als standaard onderdeel meegenomen in het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO). De leerkringdeelnemers hebben goede ideeën opgedaan om mee aan de slag te gaan. Creatieve suggesties zijn bijvoorbeeld een snelserviceapp, een game die medewerkers uitdaagt om kennis over klantreizen te gaan gebruiken en een virtuele gemeente als oefenlokaal. Volgens de deelnemers zijn diverse innovaties en serviceformules noodzakelijk om de verbeterdoelen van de Omgevingswet te realiseren. Ze pleiten er dan ook voor om die op te nemen in het DSO.

• Kijken op de website;
• Vijf pilots volgen met interbestuurlijke serviceformules;
• Een pilot aanmelden bij de pilotstarter;

Meer informatie over deze activiteiten is op te vragen bij Hanneke.Kunst@kinggemeenten.nl. Haar presentatie kunt u hier terug kijken:

• Presentatie Hanneke Kunst (pdf)